Ammettiamolo: comunicare con i clienti non è sempre facile.
Potete studiare design per anni, diventare bravissimi con Figma, padroneggiare i principi della UX, e poi arrivare alla prima call con un cliente e ritrovarvi completamente disarmati davanti a un “ma uno sconticino ce lo fai?”.
Io per prima, agli inizi della mia vita da freelancer, non sono mai stata un drago in questo…
Alle mie prime esperienze vivevo in bilico tra il mordermi la lingua per non rispondere male e il dare una risposta quasi a caso di cui mi sarei ovviamente pentita subito dopo.
Col tempo, e diverse badilate sui denti, ho imparato che avere una risposta pronta non è una questione di spietatezza o arroganza.
È semplicemente professionalità (con un pizzico di spirito di autoconservazione).
Questo post vuole essere una sorta di guida alle conversazioni più comuni (e più scomode) con i clienti, corredate di script da giocare in campo al momento giusto.
Ovviamente non sono formule magiche da recitare a memoria, ma vanno adattate al proprio stile e, ovviamente, al contesto.
Capire come comunicare con i clienti è importante, e avere anche solo un punto di partenza può sempre fare comodo.
(Non ho inventato nulla di nuovo, per questo post ho preso spunto @thejamiebrindle, che vi consiglio caldamente di seguire, soprattutto se siete freelancer.)
1. Il cliente vuole uno sconto
Classico. Immancabile. Quasi commovente nella sua prevedibilità.
La risposta sbagliata è scendere immediatamente a compromessi per paura di perdere il lavoro. La risposta giusta è redirigere la conversazione verso qualcosa che abbia senso per entrambi.
“Gli sconti sui singoli progetti non rientrano nella nostra politica, ma per collaborazioni continuative è un’altra storia. Se ti interessa strutturare un accordo su più mesi, possiamo sicuramente ragionare su condizioni diverse.”
In questo modo non state regalando niente: state aprendo una porta verso una relazione più stabile e proficua.
Se il cliente non è interessato, probabilmente cercava solo di pagare di meno senza darvi niente in cambio. Anche no, grazie.
2. Volete ricontattare un vecchio cliente
Riallacciare i rapporti con chi hai già lavorato è uno degli strumenti più sottovalutati nel mondo del freelance. Eppure molti si bloccano perché non sanno come farlo senza sembrare disperati o invadenti.
Il segreto è semplice: partite da loro, non da voi.
“Ho ampliato i miei servizi con [cosa avete aggiunto] e mi sei subito venuto in mente: so che stai lavorando su [problema specifico] e credo che questo potrebbe portarti a [risultato concreto]. Ti va di sentirci cinque minuti?”
Dimostrate che conoscete il loro contesto, che avete pensato a loro con una motivazione precisa, e che non stai semplicemente riciclando un messaggio generico. Che è mooolto diverso.
3. Il competitor costa meno
Ah, la “minaccia” incombente del preventivo più basso. Prima o poi arriva per tutti.
Qui il rischio è difendersi in modo goffo o, peggio, partire al ribasso per paura del confronto. In alternativa, potete usare questa risposta, secca, elegante, che mette le cose in prospettiva:
“Se l’obiettivo principale è contenere al massimo la spesa, allora sì, ha senso valutare chi offre la tariffa più bassa. Non è il criterio su cui lavoro io, ma capisco che ogni progetto ha le sue priorità.”
In questo modo state semplicemente facendo capire che il vostro valore non si misura in euro-per-ora, e che chi cerca solo il prezzo più basso probabilmente non è il vostro cliente ideale.
4. Dovete aumentare le tariffe
Comunicare un aumento delle tariffe è uno di quei momenti che molti rimandano all’infinito per evitare reazioni scomposte. In breve: è una rogna. Eppure è normale e, a volte, necessario.
“Aggiorno periodicamente le mie tariffe per restare allineato al mercato e continuare a investire in competenze e strumenti. Questo mi permette di garantirti un servizio sempre di qualità. Se dovesse essere un ostacolo, capisco, e in quel caso ti aiuterò volentieri a trovare un’alternativa valida.”
La parte finale è importante: non è una minaccia, è una dimostrazione di rispetto.
State dicendo che tenete al cliente, ma non al punto da svendere il tuo lavoro.
5. Il cliente allarga lo scope a metà progetto
Siamo onesti: succede sempre. “Ah, mentre ci siamo, potresti aggiungere anche…” è probabilmente la frase più temuta del mondo freelance.
La risposta non deve essere né un sì automatico né un rifiuto secco. Deve essere una pausa consapevole:
“Quello che descrivi va oltre quanto concordato inizialmente, quindi ci saranno delle implicazioni sul budget. Prima di procedere, ti va se ci sentiamo velocemente per allinearci?”
State prendendo tempo e aprendo una conversazione, comunicando che il lavoro extra si paga, ma senza doverlo dire in modo brutale.
6. Il cliente vuole trattare sulla tariffa
Diverso dallo sconto: qui il cliente non ha ancora un numero in testa, o vuole capire quanto siete disposti a muoverti. La trattativa è aperta.
In questo caso, un approccio che funziona bene è quello di proporre una forbice, ma sempre ancorata a un risultato concreto:
“Tendenzialmente mi muovo in una fascia tra [cifra] e [cifra più alta], a seconda della complessità del progetto. Prima di definire il numero esatto, dimmi: cosa dovrebbe cambiare concretamente per te a fine lavoro?”
Riportate la conversazione sul valore, non sul prezzo, dando il tempo di capire quanto è disposto a investire e perché.
Nessuna di queste situazioni è particolarmente piacevole, soprattutto se siete poco predisposti alla trattativa.
Ma avere una risposta pronta, o anche solo un’idea di dove andare a parare, fa una differenza enorme.
Ci vuole un po’ di allenamento: smettere di reagire di pancia e cominciare a gestire la conversazione.
E no, non dovete diventare una di quelle persone che parlano come un manuale di negoziazione aziendale.
Basta essere chiari, diretti e sapere cosa valete.
Il resto viene da sé.
