Come designer, le interviste utente sono uno degli strumenti più potenti che abbiamo per capire davvero chi sono le persone per cui progettiamo.
Ma c’è un piccolo problema: scrivere buone domande è più difficile di quanto sembri.
Breve storia triste: le domande mal costruite portano a risposte inutili, le risposte inutili portano a insight fasulli, gli insight fasulli portano a scelte progettuali non mirate (“che al mercato mio padre comprò… 🎵”).
Vediamo insieme alcuni errori comuni e come evitarli come la peste.
Iniziare con domande da screener
Immaginate di dover fare ricerca su come le persone gestiscono il proprio budget mensile. Iniziare l’intervista così è una bella tentazione:
- “Usi un’app per gestire le spese?”
- “Hai un conto corrente o prepagata?”
- “Risparmi una parte dello stipendio ogni mese?”
Sì/No. Sì/No. Sì/No. Benvenuto al quiz televisivo, non a un’intervista utente.
Il problema di queste domande chiuse poste all’inizio è che non permettono di costruire un rapporto con il partecipante e non fanno scoprire quello che non sapevate di non sapere.
Queste informazioni di contesto possono essere utili? Se sì, infilatele nello screener per selezionare i partecipanti, in questo modo arriverete preparati all’intervista e potrete sfruttare il tempo con l’utente per domande aperte e storie vere.
Date la precedenza a domande del tipo:
- “Raccontami dell’ultima volta che hai fatto una spesa importante e hai dovuto ragionarci su.”
- “Com’è andata l’ultima volta che hai provato a mettere da parte dei soldi?”
Obiettivo: aprire la conversazione.
Chiedere solo del comportamento “tipico”
- “Di solito come organizzi la tua settimana lavorativa?”
- “Normalmente come scegli quale film guardare?”
- “Qual è il tuo processo tipico per X?”
Il comportamento “tipico”, a volte, porta le persone a raccontare una versione idealizzata di sé stesse, non quello che fanno davvero alle 23:00 di martedì quando sono stanche e stressate.
Chiedere di episodi specifici dà informazioni molto più affidabili.
Invece di “Come scegli normalmente un film?”, provate con “Raccontami dell’ultimo film che hai scelto: come ci sei arrivato?”.
Detto questo, esiste un’eccezione legittima: la domanda grand tour, tipicamente all’inizio dell’intervista.
Qualcosa come “Descrivimi come si svolge una tua giornata tipo in ufficio” serve a orientarsi nel contesto generale. Usarla va bene, ma poi è il momento di passare a esempi specifici.
Fare domande ipotetiche
- “Se esistesse uno strumento che ti aiutasse a fare X, lo useresti?”
- “Immagina di dover fare Y domani: come ti comporteresti?”
Le odio. Spoiler: le persone sono pessime a prevedere il proprio comportamento futuro.
Il classico esempio? Chiedere “Compreresti un prodotto sostenibile anche se costasse di più?” porta quasi sempre a un “sì” convinto. Poi, magari, nella realtà le persone comprano quello in offerta.
Non perché mentano, è che il cervello umano nel presente non riesce a simulare le pressioni del futuro.
Se l’obiettivo è capire le preferenze reali, reclutate persone che hanno già vissuto l’esperienza che vi interessa, e chiedete di quella.
Usare domande che portano l’acqua al vostro mulino
Un utente dice: “Ho abbandonato il carrello perché non ero sicuro”.
Se la vostra risposta/domanda è qualcosa del tipo “È stato perché i costi di spedizione non erano chiari?” state facendo leading question travestito da approfondimento.
In pratica: state suggerendo la risposta. Questo può portare le persone, per educazione o inerzia cognitiva, ad acconsentire anche quando non è esattamente così.
Meglio optare per:
- “Cosa intendi con “non ero sicuro”?”
- “Cosa ti ha fatto esitare?”
- “Cosa è successo a quel punto?”
Le domande doppie (o triple, o quintuple)
- “Raccontami come usi l’app e cosa ti piace e cosa cambieresti.”
- “Descrivi il tuo processo di onboarding: cosa hai fatto, com’è andata e cosa ti ha sorpreso.”
Alla terza domanda attaccata, ho già dimenticato la prima. In casi come questo, obbligate il partecipante a tenere tutto in testa mentre risponde.
Risultato: rischiare di ricevere risposte solo ad alcune parti di richiesta.
L’ideale è porre domande corte e singole. Serve approfondire? Potere del follow-up, vieni a me!
Le domande ambigue
- “Dimmi come usi la tecnologia.”
- “Parlami del tuo rapporto con il lavoro.”
- “Descrivimi la tua esperienza con i trasporti.”
Queste domande sembrano aperte e interessanti. In realtà sono così vaghe che il partecipante potrebbe non sapere da dove cominciare e chiedere: “Cosa intendi esattamente?”.
Quando scegliete una domanda chiedetevi se possa essere interpretata in più di un modo. Se sì, meglio riformularla.
Scrivere buone domande per le interviste utente, per progetti e persone diversi richiede pratica.
Il trucco? Mettere sempre in discussione le proprie domande prima di metterle davanti a un partecipante reale. Chiedetevi: questa domanda mi darà una storia vera, oppure una risposta preconfezionata/che mi asseconda?
Se volete approfondire il tema delle domande nelle interviste utente, consiglio “The Mom Test” di Rob Fitzpatrick.
È un libro molto pragmatico che spiega come fare domande che portino risposte oneste, non risposte compiacenti. Perfetto sia per chi fa UX research che per chi si occupa di product discovery.
Ne ho parlato in questo post e lo trovate su Amazon (link affiliato).
