Le interviste agli utenti, o User interview, sono un mezzo pratico molto utile per ottenere feedback e conoscere meglio i potenziali utilizzatori dei vostri servizi.
Questo metodo di ricerca, online o in presenza, aiuta a comprendere le opinioni degli utenti e le loro sensazioni, per poter creare nuovi prodotti o rinnovarli.
Cosa fare in vista del colloquio
Trovare persone da intervistare
Con chi volete parlare?
L’idea è quella di capire come funziona un certo ambito di mercato, porre le domande ad un generico pubblico non “coinvolto” o non interessato risulterebbe controproducente.
Determinate, prima di tutto, da chi è composto il vostro target di destinazione, cercando di essere il più specifici possibile.
Siate sinceri, l’intervista alla mamma fatta per disperazione, all’inizio, l’abbiamo fatta tutti.
Capire l’obiettivo da raggiungere
Prefissatevi un obiettivo e pensate a quali informazioni state cercando di ottenere dalle interviste.
Quali problematiche e comportamenti state cercando di scoprire e approfondire?
Assicuratevi di puntare ad un obiettivo che sia realistico e concreto.
Preparare le domande
È molto importante prepararsi in anticipo uno script da seguire, come linea guida durante il colloquio.
Attenzione a non allontanarvi mai dal vostro obiettivo, mentre pensate alle domande.
Un occhio di riguardo va dedicato al modo di porre queste domande:
- selezionate alcune domande focus dell’intervista
- tenetevi pronte delle domande di follow-up, da integrare con lo script iniziale
- non lasciatevi trasportare da bias, creando domande che possano influenzare la risposta
- date la priorità a domande aperte, i vostri utenti devono avere lo spazio per elaborare le risposte
- suddividete per temi le le domande
- tornate ad essere bambini, non stancatevi di chiedere “Perché?”, per scavare più a fondo nella risposta
Cosa fare durante il colloquio
Prendere nota
Assicuratevi di avere tutto ciò che serve, o un partner, per prende appunti.
Se preferite registrare l’intervista, ricordatevi di chiedere prima l’autorizzazione e fate firmare una liberatoria.
Prima di cominciare, fate sempre un check generale per essere sicuri che tutto funzioni (fotocamera, registratore, microfono ecc).
Creare un ambiente confortevole
È importante che l’intervistato si senta il più a suo agio possibile.
Per rompere il ghiaccio, potete scambiare due chiacchiere, ponendo alcune domande personali.
Come riscaldamento, l’ideale è iniziare con alcune domande semplici legate all’argomento da approfondire, ma senza entrare subito nello specifico.
Mantenete un’atmosfera leggera ed amichevole.
Non dimenticate di spiegare all’utente come verranno utilizzare le informazioni raccolte in fase di intervista.
Spiegate che non c’è una risposta corretta
Specificate fin da subito che non esistono risposte giuste o sbagliate.
L’importante è raccogliere opinioni oneste, l’utente deve sentirsi a proprio agio nel condividere i loro pensieri e ciò che provano.
Non state svolgendo un test attitudinale o volto a valutare delle determinate capacità.
L’obiettivo è quello di capire quanto il prodotto in esame sia chiaro o di facile utilizzo e di scovarne eventuali problematiche.
Chiedete informazioni su fatti già avvenuti
Quando un utente si trova a ripensare a fatti già avvenuti o a momenti precisi in cui si è trovato ad affrontare determinate situazioni, le sue risposte saranno più realistiche e dettagliate.
Essendo un ricordo di uno specifico avvenimento, è più semplice entrare nel concreto.
Seguite lo script e il flusso della conversazione
Tutti andiamo di fretta, vorremmo avere risposte rapide e, tendenzialmente, in linea con il nostro pensiero.
Beh, approccio sbagliato. La vostra opinione e il modo in cui sono pensate le domande, non devono influire sulla risposta dell’utente. Siate neutrali, i pareri devono essere liberi ed onesti.
Cercate di rimanere informali e rivolgete domande aperte all’intervistato.
L’elenco di domande stilate in fase di preparazione funge da linea guida, ma non devono per forza essere degli step rigidi.
Lasciate che la conversazione fluisca naturalmente, fate seguire domande di follow-up ed evitate di condividere i vostri pareri personali.
Rispondete alle domande con altre domande
Può capitare che, durante l’intervista, ci siano momenti di silenzio o che un utente rimanga bloccato su una risposta.
Per superare il momento di stallo, è possibile che l’intervistato vi faccia delle domande in cerca di aiuto o chiarimenti.
Cercate di evitare di svelargli la risposta, puntate piuttosto a rispondergli con altre domande, allo scopo di fornirgli degli spunti di riflessione o dei punti di partenza da cui riprendere ad articolare il suo pensiero.
Fate attenzione linguaggio del corpo
Il linguaggio non verbale è un potente mezzo di comunicazione, alcuni feedback rilevanti potrebbero arrivare anche da movimenti ed espressioni dell’intervistato.
Fate attenzione alle espressioni facciali, ai movimenti e al tono di voce. Potrebbero svelarvi informazioni su cui l’utente sta bypassando per svariati motivi.
È importante che anche voi, allo stesso tempo, facciate attenzione al vostro modo di porvi.
Cercate di dimostrarvi empatici, siete lì per apprendere.
Stabilite un contatto visivo, dimostrate che siete disposti ad ascoltare senza giudicare, mantenete una postura che comunichi apertura (niente braccia incrociate o simili), controllate le vostre reazioni anche davanti a feedback che non condividete.
Analizzate le informazioni raccolte
Una volta conclusa la User interview e liberata la vostra consenziente vittima, prendevi il tempo necessario per analizzare i punti cardine, le frasi e le opinioni raccolte durante il colloquio.
Create un report il più possibile dettagliato, ricordatevi che da lì inizierà a prendere forma il vostro progetto.
Alcuni esempi di domande per la User interview
Invece di: “Quanto ti senti stressato ad utilizzare questo prodotto?”
Provate ad utilizzare: “Cosa provi utilizzando questo prodotto?”
Invece di: “Questo prodotto funziona così, si capisce?”
Provate ad utilizzare: “Quale pensi siano le funzionalità di questo prodotto?”
Invece di: “Qual è stata l’ultima cosa che hai acquistato online?”
Provate ad utilizzare: “Raccontami dell’ultima volta che hai acquistato qualcosa online.”
Invece di: “Ti piace questa interfaccia, giusto?”
Provate ad utilizzare: “Cosa ne pensi delle funzionalità e dell’estetica di questa interfaccia?”
Invece di: “Praticamente tutti seguono allenamenti su app! Perché a te non piace?”
Provate ad utilizzare: “Quali metodi utilizzi per tenerti allenato?”
Invece di: “Questo prodotto si usa in questo contesto. Sei d’accordo?”
Provate ad utilizzare: “Dove pensi che potrebbe essere utilizzato questo prodotto / servizio?”
Questi sono solo alcuni esempi di come potreste porre le domande ai vostri intervistati.
Inoltre, ricordatevi sempre di non allontanarvi dall’obiettivo finale e di ascoltare, senza dare giudizi o indirizzare le risposte dei vostri utenti.
In fase di User Interview siete dei veri e propri ricercatori, comportatevi come tali.
