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UX/UI

Customer journey map, “in viaggio” con l’utente

By 24 Agosto 2021No Comments

Dopo un po’ di sana vacanza, come promesso, eccomi di ritorno con tanti nuovi post!

Oggi parliamo di Customer Journey, strumento chiave di UX per migliorare un prodotto ed aumentare le conversioni.
La Customer Journey è una parte fondamentale della progettazione che influenza il modo in cui gli utenti interagiscono con un prodotto o servizio.
Si concentra sulla progettazione di un intero processo, con particolare attenzione ai passaggi che lo compongono.

 

“In che modo le persone utilizzeranno il mio prodotto?”

 

Quando progettiamo dobbiamo sempre porci la domanda “In che modo le persone utilizzeranno il mio prodotto?”.
Per dare una risposta sensata, noi designer dobbiamo riuscire a comprendere l’esperienza dal punto di vista dell’utente, cercando di capirne il “percorso” di utilizzo.
Per fare ciò, dobbiamo:

  • conoscere le persone di cui è composto il nostro target, scavando più a fondo nelle loro vite, abitudini, pensieri, necessità, ecc;
  • capire se il prodotto che offriamo fornisce una soluzione reale e alle esigenze del pubblico;
  • progettare l’esperienza visualizzando scenari, obiettivi, aspettative, emozioni, pain point e opportunità.

Customer Journey map

Per aiutarci in questa analisi comportamentale, ci viene in soccorso uno strumento molto utile: la Customer Journey map, una visualizzazione schematica del processo che una persona segue per raggiungere il suo obiettivo.

Quali sono gli elementi chiave degli step di una Customer Journey Map?

    • protagonista della storia, preso da una delle personas che abbiamo costruito in seguito ad una ricerca utente. Fornisce punto di vista per garantire una narrazione chiara e realistica;
    • scenario, è la situazione in cui l’utente si trova ad interagire con il prodotto/servizio, associata alle sue aspettative. Determina l’esperienza specifica da mappare;
    • comportamenti, pensieri ed emozioni provate dall’utente durante le varie fasi.
      Questi dati vengono raccolti attraverso ricerche qualitative, come studi sul campo ed interviste;
    • touchpoint di interazione tra utente e prodotto/servizio, metodi di comunicazione, obiettivi ed azioni. Questo è un punto molto importante, in quanto mette in luce incongruenze ed esperienze negative;
    • insight, ipotesi ed idee per migliorare l’esperienza legata al prodotto/servizio.

La Customer Journey map fornisce una visione a 360° dell’esperienza del cliente mettendo in luce momenti di frustrazione e di soddisfazione, attraverso una serie di interazioni.
È uno strumento troppo spesso non considerato, che se impostato con cognizione dei causa, dà la possibilità di analizzare i pain point incontrati dall’utente e, di conseguenza, di “risolverli” per dare vita ad un’esperienza utente migliore.
La Customer Journey map è un modo efficace per trasmettere informazioni in maniera concisa e condivisibile con il team, diventando una base per il processo decisionale man mano che il lavoro di progettazione prende piede.

Qui potete trovare dei template utilizzabili per le vostre Customer Journey Map: