Service Blueprint e Customer journey map sono due strumenti per mappare ciò che l’utente vede e vive usufruendo di un servizio e quello che succede “di nascosto” per far funzionare tale servizio.
Questi due metodi sono complementari, eppure vengono spesso confusi.
Dove la Customer journey map si concentra sull’esposizione dell’esperienza del cliente, il Service Blueprint si concentra sul dietro le quinte di un servizio.
È uno strumento di analisi che ci consente di mappare e comprendere in dettaglio i processi di un servizio, dall’inizio alla fine, mostrandoci ogni passaggio coinvolto nel fornire quel servizio, sia visibile che invisibile agli utenti.
L’elaborazione della struttura del Service Blueprint comporta la progettazione e il coordinamento delle persone, delle risorse e delle tecnologie impiegate nella fornitura del servizio, mirando a assicurare un’esperienza significativa per tutte le parti coinvolte.
Questo modello raccoglie e rappresenta ciò che si verifica o dovrebbe verificarsi durante la prestazione del servizio, tracciando le azioni degli utenti in ciascuna fase, coinvolgendo gli attori di supporto e delineando i processi indispensabili per garantire agli utenti un’esperienza continua e di valore.
Importanza del Service Blueprint
Il Service Blueprint potrà anche sembrare l’ennesima mappa random, ma è invece uno strumento utile per identificare punti critici e aree di miglioramento all’interno di un servizio, aiutando a comprendere, oltre all’esperienza dell’utente finale, anche i processi interni che la supportano.
Immaginate di progettare un’app o un sito web. Il Service Blueprint va oltre l’interfaccia, permettendoci di esaminare l’intero percorso dell’utente, compresi i processi che avvengono dietro le quinte. Questo ci consente di ottimizzare layout e processi che rendono il servizio completo e funzionale.
Un Service Blueprint offre al tuo team una visione a 360° del flow seguito da un cliente, prendendo in considerazione:
- azioni del cliente / utente
- punti di contatto tra cliente e servizio
- risorse utilizzate nell’interazione con il cliente
- personale impiegato nel dietro le quinte
- processi e sistemi di supporto
Componenti di un Service Blueprint
Un Service Blueprint è composto da diversi elementi chiave che forniscono una visione completa della fornitura di un servizio. I componenti principali includono:
- linea di contatto: rappresenta il punto in cui avviene l’interazione diretta tra il cliente e il servizio offerto;
- azioni del cliente: le azioni che il cliente compie durante l’utilizzo del servizio;
- processo del servizio: le fasi o le attività coinvolte nella fornitura del servizio, sia visibili che non visibili al cliente;
- attori di supporto: le persone, i reparti o i sistemi che lavorano dietro le quinte per supportare la fornitura del servizio;
- linee di evidenziazione: elementi o interazioni che influenzano direttamente l’esperienza del cliente e che possono essere migliorate o ottimizzate;
- contesti: le condizioni o le variabili esterne che possono influenzare l’esperienza del cliente o la fornitura del servizio;
- frontstage e backstage: Il frontstage rappresenta gli elementi visibili e interattivi del servizio per il cliente, mentre il backstage include gli elementi operativi e non visibili necessari per fornire il servizio;
- flussi di informazioni: il modo in cui le informazioni vengono scambiate tra i diversi attori durante la prestazione del servizio.
Questi componenti lavorano insieme per fornire una rappresentazione dettagliata e strutturata del processo di erogazione del servizio, consentendo di identificare punti di forza, inefficienze o aree di miglioramento.
In conclusione, il Service Blueprint è uno strumento essenziale nel Service Design.
È la chiave per individuare e risolvere problemi nascosti, garantendo che il servizio offerto sia ottimizzato e all’altezza delle aspettative degli utenti.
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