Gestire i feedback dei clienti non è facile, soprattutto se la pazienza non è uno dei vostri tratti principali.
Incazzarsi è umano, farlo notare al cliente è diabolico.
Io per prima, a volte tendo ad essere cintura nera di insulto creativo, ma sapere gestire la situazione è fondamentale.
Per darvi un’idea, se Spotify avesse il resoconto dei brani più ascoltati della sua playlist Laura 2020, sarebbe circa così:
- Tua sorella
- Ti odio, v@ff4nc*lo
- Ti odio, v@ff4nc*lo REMIX feat. Pitbull
- Tutti i Santi summer love
- Tasti pigiati con prepotenza (BONUS TRACK – Instrumental)
Di clienti laureati in tuttologia, malfidenti, stressanti, maniaci del controllo e disorganizzati, ahimè, ne troveremo sempre ed ovunque.
L’importante è capire in che modo gestire al meglio il rapporto e la comunicazione con loro, senza impazzire e senza mandarli in quel posto noto a tutti.
Mi rendo conto che vedere le proprie competenze messe in discussione da non addetti ai lavori possa risultare frustrante, ma rispondere con i vari “È così perché io lo so”, “Sono io l’esperto” ecc, è un atteggiamento controproducente.
È facile trovare la giusta quadra? Non sempre, ma con alcuni piccoli accorgimenti ci si può riuscire.
Ovviamente queste non sono “regole” ferree, in base alla persona con cui vi rapportate e la situazione generarle, fate sempre leva sul vostro buon senso e su un po’ di sana (ma non eccessiva) elasticità.
spunti per sopravvivere ai feedback dei clienti
Partite sempre facendo firmare un contratto.
Per le agenzie può sembrare una banalità, ma per molti freelance sembra spesso essere opzionale.
Far firmare un documento che riporta le varie fasi di lavorazione non salva dai feedback rognosi, ma può servire come eventuale tutela durante il progetto.
Evitate di arrivare al primo incontro con il progetto completo!
Presentate elaborati tipo moodboard e 2/3 schermate della app o del sito.
Specificate che il resto del progetto procederà solo una volta approvate quelle grafiche e che si baserà su ciò che avete definito durante la revisione.
Se la comunicazione avviene via mail, non rispondete mai di getto (se è a voce, tirate un bel respirone e pensate ai soldi).
Leggete la mail, se necessario arrabbiatevi, sfogatevi, chiedetevi cosa avete fatto di male nella vostra vita precedente e lasciate sbollire.
A certi messaggi è consigliato rispondere a mente fredda. Rileggete la richiesta con più calma, cercate di capire al meglio le esigenze, e mettete giù una risposta da vero professionista.
Ascoltate sempre, fate domande per avere chiarimenti ed imparate a scremare le informazioni.
Anche dalle osservazioni apparentemente più folli può uscire qualcosa di buono.
Da quelle che risultano meno importanti potete uscirne lasciandole a margine. Non ignoratele, fate capire al cliente che le annotate, ma cercate di attribuire loro il giusto peso all’interno del progetto.
Evitate di innamorarvi della vostra prima proposta progetto, ricordatevi che è un’idea in crescita ed in evoluzione.
Non sto dicendo di spegnere il cervello e di diventare la bassa manovalanza del vostro cliente, ma difendere a spada tratta ciò che avete fatto non porta lontano.
Motivate in maniera chiara le vostre scelte e condividete il vostro punto di vista.
Non prendetela sul personale, non siamo all’asilo.
Questa amo chiamarla da sempre la “soluzione degli stronzi”, spesso funziona, ma può essere un azzardo.
È impossibile comunicare in maniera costruttiva perché il cliente si è impuntato su qualcosa di assurdo?
Realizzate (male) la sua idea e presentatela in parallelo alla vostra.
Parlate di criticità, punti forti e problematiche che si riscontrano.
Se insiste imperterrito sulla sua, sapete con chi non lavorare più per eventuali progetti futuri.
(Non è una lotta, ma si presuppone che il vostro lavoro si basi su dati, ricerche e che sia fatto con estrema cognizione di causa. Se il cliente avesse avuto le giuste competenze, avrebbe fatto da solo).
Yet there never was a client who didn’t demand to know why we’ve done what we’ve shown to them. If we can’t explain our decisions in a convincing and objective way, we risk rejection and failure.
– “How to Be a Graphic Designer, Without Losing Your Soul” Adrian Shaughnessy
In conclusione, ricordiamoci sempre che il cliente, volente o nolente, è parte del progetto.
Non escludetelo, coinvolgetelo nelle scelte e fategli capire il perché delle cose.
State sempre attenti, però, ai wannabe “clienti-designer”. A volte è giusto dire no e valutare se prendere o meno un incarico.
E voi come gestite i feedback dei clienti? Vi è mai capitato di trovarvi in situazioni al limite del normale?
